Canal de Denúncia e Canal de Ouvidoria: Saiba como cada um atua e qual a sua finalidade

Um canal de denúncia e um canal de ouvidoria são ferramentas estratégicas para qualquer organização que valorize a integridade. Embora distintos, ambos têm um objetivo comum: servir como ponte de comunicação e promover a cultura ética. Muitas empresas adotam essas ferramentas para criar um ambiente de trabalho mais transparente e seguro. 

A escolha entre um e outro depende da natureza da sua demanda ou preocupação. Compreender essa diferença é o primeiro passo para uma gestão responsável, e a Contato Seguro pode auxiliar nessa implementação.

Qual a principal função de um canal de denúncia? Quem pode usar?

A principal função de um canal de denúncias é receber comunicações sobre possíveis violações de políticas internas, códigos de conduta ou leis. Ele foca em relatos de más condutas, como assédio, fraudes, corrupção ou discriminação. O objetivo central é investigar esses eventos de forma confidencial e imparcial, ao proteger a organização e os seus membros de riscos legais e reputacionais. 

Qualquer pessoa que tenha um vínculo ou relação com a organização pode usar esse recurso. Isso inclui colaboradores próprios e terceiros, clientes, fornecedores e até mesmo o público em geral. O acesso a um canal de denúncia eficaz deve ser fácil, seguro e, preferencialmente, permitir o anonimato para encorajar o reporte sem medo de retaliação.

Qual a finalidade do canal de ouvidoria?

O canal de uma ouvidoria atua como uma interface estratégica para o relacionamento com o público. A sua finalidade é receber e gerenciar sugestões, elogios, reclamações e solicitações sobre produtos, serviços ou processos da empresa. Diferente do foco em irregularidades, a ouvidoria busca a melhoria contínua e a qualidade noa atendimento, ao analisar o feedback para propor melhorias e resolver insatisfações.

Como o canal de denúncia se diferencia do canal de ouvidoria?

A diferença fundamental está no escopo e na natureza das manifestações. O canal de denúncias é um mecanismo de compliance e governança, projetado para apurar atos ilícitos ou antiéticos que representam um risco para a empresa. O canal de uma ouvidoria, por sua vez, é um braço da comunicação e do relacionamento, focado na experiência do usuário e na otimização operacional. 

Enquanto o primeiro lida com investigações que podem resultar em ações disciplinares ou legais, o segundo trabalha com o feedback para o aprimoramento dos serviços. Ambos são complementares, mas operam em frentes distintas: um é reativo a falhas éticas, e o outro é proativo na busca pela satisfação e eficiência.

Qual deles devo usar em cada situação?

A escolha é guiada pelo conteúdo da sua mensagem. Você deve acionar o canal de denúncias para reportar casos suspeitos ou confirmados de desvios de conduta, como conflito de interesses ou uso indevido de recursos. Para situações como uma reclamação sobre um produto, uma sugestão para um novo processo ou um elogio ao atendimento, o caminho correto é o canal de uma ouvidoria.

Como o canal de denúncia e o de ouvidoria fortalecem a transparência?

Juntos, o canal de denúncias e o canal de uma ouvidoria criam um ecossistema robusto de prestação de contas e abertura. Eles demonstram o compromisso da organização em ouvir todos os seus públicos, seja para corrigir rumos éticos, seja para evoluir em seus serviços. Essa dupla de ferramentas sinaliza para o mercado e para a sociedade que a empresa age com responsabilidade e valoriza a voz de todos.

Conclusão

Implementar e divulgar um canal de denúncia e um canal de ouvidoria é um investimento essencial na saúde ética e operacional de qualquer negócio. Eles são pilares de uma governança sólida, que previne crises e fomenta a confiança. A sinergia entre eles assegura que todos os tipos de manifestação tenham o tratamento adequado. 

Para estruturar um sistema eficiente, que atenda às melhores práticas e à legislação, contar com especialistas é a decisão mais estratégica. Conheça as soluções integradas da Contato Seguro para o seu negócio. 

Espero que o conteúdo sobre Canal de Denúncia e Canal de Ouvidoria: Saiba como cada um atua e qual a sua finalidade tenha sido de grande valia, separamos para você outros tão bom quanto na categoria Cotidiano